Złodziejskie praktyki PKO? Case study

-
Otóż niedawno wysłałem reklamację przez okienko pt."sugestie", bo świadomie na stronie ukrywają oczywiste miejsce do kontaktu, np. specjalizowany adres mailowy do określonych spraw.

Ale do rzeczy: PKO, podobnie jak cała grupa innych banków, zaczęło w ub. roku zacieśniać warunki prowadzenia kont osobistych, co oznacza NASYCENIE rynku. Nastąpił bowiem kres ekspansji i teraz na RORach będzie ostra walka o koszty, czyli szukanie zarobku na frajerach na wszelkie możliwe sposoby. W przypadku PKO stosują m.in. podstępne warunki umów, wprowadzane tylnymi drzwiami, małym drukiem, poprzez ZMIANĘ ANEKSU do umowy w postaci "zmian regulaminu i tabeli opłat". Wysyłamy ci drogi kliencie maila z zawiadomieniem, możesz sobie przeczytać tu i tu... Oczywiście nikt tego nawet nie czyta, ani tym bardziej nie porównuje z tekstem oryginalnej umowy, aby wyłapać pułapki, a takie oczywiście są, bowiem umowę zazwyczaj zawarto przed kilku, a może nawet wielu laty, po drodze dodano do niej wiele – oczywiście po drodze zmienionych wielokrotnie poprawek i zmian – i samo zebranie tego w tekst jednolity jest wyzwaniem. Mnie zaskoczyła opłata za kartę, wysłaną automatycznie, której nie zamawiałem. Owszem, poprzednio odebrałem, ale była za 0zł. Teraz jest opłata miesięczna, która w ciągu roku daje ok. 50 zł. Za coś, czego nie potrzebuję i nie zamawiałem. Jednak automatyczna wysyłka jest małym drukiem w regulaminie, a nowa opłata w "zmianie regulaminu". Poprzednio mi to odpowiadało, obecnie nie. Kiedy stara karta wygasła, a nie miałem nowej, sprawdziłem na stronie w zakładce KARTY i nie było tam jeszcze następnej, ale – co najważniejsze – nie było też sposobu jej odmówienia. Jest, owszem, guzik do aktywacji karty, albo jej zastrzeżenia, ale guzika do odmówienia oczywiście nie ma. Zażyczyłem sobie zatem zwrotu pobranych opłat za kartę, której nie zamówiłem, albo natychmiastowego rozwiązania umowy z winy PKO, stosującej niedozwolone klauzule umów. I czekam na odpowiedź. Ich podstępne działanie, udające w dobrej wierze, a zmierzające do oszukania klientów poprzez zaniechanie i nieuwagę, jest stypizowanym w kodeksie stosowaniem klauzul niedozwolonych w umowach. Jeśli ktoś zmienia warunki umowy na gorsze - druga strona, czyli KLIENT musi każdorazowo wyrazić jednoznaczną zgodę na tę zmianę, a zgoda dorozumiana, automatyczna, bądź przez zaniechanie jest nieważna. Większość ludzi nie ma tego świadomości, a pozostała część nie ma czasu się kłócić, więc są strzyżeni i goleni bez mydła. Ja tymczasem jestem zezowaty i nie pozwalam się robić w trąbę, ani marnować czasu, więc idę od razu na skróty, znając ich procedury. Nie wolno dawać się rabować na ambergoldy ani drobne, bo zaczyna się od drobnych cięć na koncie. A oto i odpowiedź Banku. Muszę powiedzieć, że przyszła błyskawicznie, a to oznacza, że bank przeszedł już długą drogę w swej ewolucji. Uprzejmie informuję, że karta o numerze 4168-****-****-**** z terminem ważności 31-12-2017 jest kontynuacją karty o numerze 4168-****-****-**** ważnej do dnia 30-06-2013. Do Banku nie wpłynęło wypowiedzenie umowy o kartę o numerze 4168-****-****-****, dlatego też nastąpiło jej automatyczne wznowienie. W związku z Pana deklaracją przedmiotowa karta o numerze 4168-****-****-**** została unieważniona w systemach Banku. Jednocześnie mając na uwadze dobre relacje z Panem, Bank podjął decyzję o zwrocie siedmiu opłat miesięcznych za tę kartę, rozliczonych na Pana rachunku w dniach: Decyzja Banku ma charakter wyjątkowy. Kwestionowane opłaty w łącznej wysokości **** PLN zostaną zwrócone na Pana rachunek w terminie trzech dni roboczych od daty niniejszego pisma. Jednocześnie pragnę przypomnieć, że zgodnie z zaakceptowaną przez Pana Taryfą prowizji i opłat bankowych PKO Banku Polskiego dla kont Inteligo obowiązującą od dnia 09-09-2013 r. opłata miesięczna za kartę uzależniona jest tylko od wysokości sumy transakcji bezgotówkowych wykonanych kartą i rozliczonych w poprzednim okresie miesięcznym. W związku z tym, aktualnie opłata za kartę naliczana jest również w sytuacji, gdy karta jest nieaktywna. Jeżeli suma transakcji bezgotówkowych wykonanych kartą i rozliczonych w poprzednim okresie miesięcznym nie przekracza 99,99 PLN jest to opłata w kwocie 4,00 PLN. Natomiast jeżeli suma transakcji bezgotówkowych wykonanych kartą i rozliczonych w poprzednim okresie miesięcznym przekracza kwotę 99,99 PLN, Bank nie nalicza tej opłaty. Odpowiedź jest w stu procentach profesjonalna i stanowi dokładną kalkę procedur stosowanych w Stanach. Nie przyznają się do błędu – którego technicznie nie popełnili – ale niemniej, wychodzą naprzeciw żądaniu, bez uznania jego merytorycznej racji. Jakie z tego wnioski? Jest ich kilka i są dość pouczające. Po pierwsze bank PKO ma sprawny system reklamacji i działa bardzo grzecznie i bezbłędnie, za co należy im się wielka pochwała. Niniejszym polecam wszystkim – pod tym kątem. Jest niestety punkt drugi – ciemniejszy. Otóż mimo pozornej gładkości odpowiedzi, po dłuższym zastanowieniu nie sposób obalić mojego inicjalnego twierdzenia, a mianowicie że Bank stosuje naciągające klientów klauzule niedozwolone, ukryte w samej konstrukcji umowy i zmienianej często tabeli opłat. Sam fakt, że ten wątek z reklamacji [a stanowił jej sedno, nie chodziło o parę złotych] nie został w ogóle podjęty, jest tego wystarczającym dowodem. Zresztą jaki jest sens ulegania kaprysom nawiedzonego klienta, kiedy ten nie ma racji? Owszem, czasem ma to sens, ale nie w skali banku masowego. Z punktu drugiego powstaje niewesoły wniosek trzeci, iż oszukańcze praktyki polegające na naciąganiu klientów na małe kwoty przez częste zmiany aneksów i tabel opłat są powszechne i wszechobecne w usługach masowych. Co więcej, ich dostawcy, na czele z bankami wcale się tego nie wstydzą, a do gaszenia pożarów mają profesjonalne zespoły reklamacji. Z powyższego wypływa wniosek czwarty, niewesoły. Banki stosują takie praktyki nie dlatego, że bardzo to lubią, ale dlatego, że jest to dla nich dobry sposób zarobkowania. Dzieje się tak, gdyż zbyt mała grupa klientów ma dość siły i ochoty, aby się nad oszukańczymi konstrukcjami umów zastanawiać, a jeszcze mniejsza w ogóle ma pojęcie, w czym rzecz i jak się za to zabierać. A dopóki tak będzie, to znaczy ogromna większość będzie zachowywać się po baraniemu, banki będą stosowały te praktyki. Z opisanego wypływa jednak budujący wniosek piąty, a mianowicie że przełamanie pozornie niemożliwych barier w sztywnych wzorach umów wcale nie jest ani trudne, ani czasochłonne, ani nie wymaga wielkich nakładów. Jeden email wysłany ze strony. Nic nadzwyczajnego, żadne wielkie ceregiele. Trzeba jednak wpierw powziąć takie przekonanie i decyzję.